Guía para entender el customer journey en empresas B2B
Es fundamental crear un mapa de recorrido del cliente o customer journey preciso y actual. La expansión a largo plazo de cualquier organización dependen en gran medida de su base de clientes leales y de las empresas a las que representan. Este plan te ayudará a lograr ese objetivo.
El recorrido del cliente o customer journey es el camino que siguen los clientes desde que descubren su software hasta que se convierten en defensores leales. Comprender y optimizar este recorrido es clave para la satisfacción y retención de los clientes. He aquí una guía rápida.
Ideas principales
- El recorrido del cliente de una empresa SaaS tiene 6 etapas: conocimiento, consideración, decisión, incorporación, adopción, retención y promoción.
- El mapeo del recorrido del cliente permite a las empresas SaaS encontrar puntos débiles y mejorar la experiencia general y la retención del cliente.
- La incorporación, la participación y los comentarios de los clientes son fundamentales para reducir la pérdida de clientes y construir relaciones a largo plazo con los usuarios.
Como Agencia de marketing de resultados B2B, utilizamos el recorrido del cliente como marco para trazar las medidas que toman los clientes, desde la sensibilización hasta la promoción. Comprender y optimizar este recorrido ayuda a las empresas de SaaS a encontrar puntos débiles, mejorar los puntos de contacto y crear una experiencia de cliente perfecta que impulse el crecimiento.
¿Qué es el customer journey?
El customer journey o recorrido del cliente es un marco que describe las medidas que toman los clientes, desde la concienciación hasta la promoción. Incluye todas las interacciones por las que pasa un cliente al comprar un producto o una suscripción, desde el descubrimiento inicial del problema hasta convertirse en un fiel defensor. El recorrido es relativamente predecible y lineal, por lo que las empresas de SaaS pueden mapearlo y optimizarlo fácilmente.
Estos mapas muestran cómo los usuarios interactúan con el software en diferentes puntos de contacto para que las empresas puedan encontrar puntos de conversión y optimizar la adopción por parte de los usuarios. Comprender el recorrido permite a las empresas de SaaS maximizar la satisfacción de los clientes y fomentar la lealtad de los clientes B2B a lo largo del tiempo.
Los responsables de la toma de decisiones B2B tienen necesidades técnicas específicas. Encontrar a estos responsables de la toma de decisiones, sus necesidades, métodos de investigación, expectativas y factores de lealtad es clave para brindar la mejor experiencia a los clientes actuales.
Etapas del recorrido del cliente en empresas de tecnología B2B y SaaS
Las etapas típicas del recorrido de un cliente de una empresa de tecnología B2B son el conocimiento, la consideración, la decisión, la incorporación, la adopción, la retención y la promoción.
Etapa de concientización
La etapa de concientización es donde los clientes descubren y se interesan por el producto y aprenden sobre las diferentes opciones. Aquí es donde los clientes reconocen un problema específico y comienzan a buscar soluciones. Los usuarios potenciales conocerán un producto a través de múltiples canales, como anuncios, referencias y resultados de motores de búsqueda.
Captar la atención del cliente durante la fase de concienciación requiere mostrar el producto como una solución y elaborar mensajes en torno a los puntos débiles de los clientes. Mostrar los beneficios del producto permite a las empresas de SaaS atraer clientes potenciales y llevarlos a la siguiente etapa del proceso.
Etapa de consideración
En la etapa de consideración, los clientes evalúan diferentes soluciones y se educan a través de contenido como estudios de casos y testimonios. Aquí es donde los clientes evalúan las propuestas de valor de los diferentes productos para ver cuál se ajusta a sus necesidades. Crear contenido que facilite a los clientes la comparación durante la fase de consideración.
Etapa de decisión
La etapa de decisión consiste en convertir a los clientes potenciales en clientes a través de un proceso de compra sin fricciones. Esta es la etapa de evaluación final en la que los clientes compran el producto, por lo que las empresas de SaaS deben ofrecer un proceso de compra fluido y eficiente que conduzca a una conversión.
Etapa de incorporación
La incorporación es la experiencia inicial con un producto y, por lo tanto, es clave para la satisfacción del cliente. Una buena incorporación aumenta la retención de los clientes, ya que proporciona formación y configuración iniciales sobre el producto, guía a los usuarios sobre el uso del producto y destaca el valor de fomentar la participación continua. Reducir la fricción en el proceso de registro y utilizar una pantalla de bienvenida para los objetivos de los usuarios puede hacer que la incorporación sea mucho mejor.
Esta fase es clave para convertir a los nuevos usuarios en clientes a largo plazo y reducir la pérdida de clientes.
Etapa de adopción
La participación continua durante la fase de adopción ayuda a los usuarios a aprovechar al máximo el producto. En esta etapa, ofreces orientación y apoyo a los nuevos usuarios para ayudarlos a usar el producto de manera efectiva y obtener el máximo valor.
La atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, las funciones avanzadas, la educación sobre casos de uso y la participación de la comunidad son fundamentales durante la fase de adopción. El seguimiento de métricas como la tasa de apertura de correos electrónicos, las solicitudes de soporte, la participación en el contenido y la pérdida de usuarios ayudará a medir la eficacia de las estrategias de adopción.
Etapa de retención
La etapa de retención consiste en mantener a los clientes contentos y leales a través de la interacción y la personalización regulares. Las buenas estrategias de retención pueden aumentar la lealtad de los clientes, aumentar las oportunidades de venta y mantener la participación de los clientes a lo largo del tiempo.
Tener buenas estrategias de retención permite a las empresas de SaaS reducir la pérdida de clientes y construir relaciones a largo plazo con los clientes.
Etapa de promoción
En la etapa de promoción, los clientes promocionan el producto y se convierten en defensores que remiten los servicios a otros. Métricas como el NPS, la tasa de recomendación de clientes y la CSAT ayudan a las empresas de SaaS a medir la eficacia de sus estrategias de promoción.
Algunos ejemplos de estrategias de promoción son la estrategia dirigida por el producto, que se centra en la experiencia y la satisfacción del producto de primera mano, y los programas de recomendación, que fomentan la defensa de los clientes y el crecimiento orgánico.
Por qué es importante tener un customer journey definido
El mapeo del recorrido del cliente te permite abordar los puntos débiles clave y aumentar la satisfacción del cliente.
Además, un mapeo sólido del recorrido del cliente de SaaS significa un enfoque más personal del marketing y la participación de los clientes. Esto significa que las empresas pueden aumentar la satisfacción de los clientes mediante un marketing dirigido y una mejor oferta de productos y, en última instancia, aumentar el valor de los clientes durante toda la vida útil y reducir los costes de marketing y adquisición de clientes.
Cómo crear un mapa del recorrido del cliente para una empresa B2B
La creación de un buen mapa del recorrido del cliente de SaaS implica comprender los puntos débiles de los clientes y optimizar los puntos de contacto clave para mejorar la experiencia general del cliente. Seguir este proceso permite a las empresas de SaaS crear un mapa de viaje que incluya todos los puntos de contacto entre el usuario, la empresa y el producto. En esta sección se explican los pasos necesarios para crear un mapa del recorrido del cliente, desde el establecimiento de los objetivos hasta la visualización del recorrido.
Establece tus objetivos
Tener objetivos claros para el mapeo del recorrido del cliente te ayuda a entender las necesidades de los usuarios y a abordar los puntos débiles. El primer paso para crear un mapa del recorrido del cliente de SaaS es elegir un objetivo para su recorrido. Factores como el tipo de producto, las tendencias del sector y las opiniones de los clientes te ayudarán a determinar si los objetivos que te propongas para el mapeo del recorrido son realistas.
Sé específico al establecer el objetivo inicial para crear un mapa del recorrido del cliente. Tener un objetivo claro ayudará a centrar el mapa y te proporcionará información práctica, y el proceso de mapeo del recorrido se alineará con el resultado deseado.
Crea perfiles de clientes
Crear perfiles de cliente o buyer personas es clave para identificar a tu cliente ideal y dirigirte a segmentos específicos para lograr una mejor interacción. Conocer el tipo de audiencia es importante a la hora de crear personas porque necesitas saber para quién diseñar, el usuario final o el responsable de la toma de decisiones.
Puedes recopilar información a través de microencuestas integradas en la aplicación, encuestas a clientes, formularios de comentarios y análisis de opiniones.
Las estrategias de segmentación para las personas también pueden incluir la demografía y el comportamiento de los usuarios, que son importantes para personalizar las experiencias y aumentar la participación de los clientes.
Identifica los puntos de contacto
Los puntos de contacto son las interacciones de los usuarios con la empresa y el producto, por lo que son clave para mejorar la experiencia general del cliente. La identificación de patrones en los puntos de contacto permite a las empresas de SaaS empezar a mapear las interacciones importantes y comprender cómo y cuándo se producen estos puntos de contacto. Algunos ejemplos de puntos de contacto directos son el contacto con el equipo de soporte y los programas de recomendación, que son importantes para mejorar el recorrido del cliente.
Para cada punto de contacto, identifica los obstáculos y puntos de fricción que podrían obstaculizar las interacciones con los clientes. Los mapas específicos por persona te permiten adaptar los mensajes a los diferentes segmentos de clientes y tener una experiencia más personal. La creación de mapas de etapas para los clientes que tienen dificultades en una etapa determinada ayuda a las empresas a mejorar la experiencia y a abordar mejor los puntos débiles.
Recopila y analiza datos
Esto es clave para identificar la brecha entre el rendimiento actual y las expectativas de los clientes. Las empresas de SaaS deberían utilizar los datos de conversión y participación y acceder a los datos de los puntos de contacto directamente en el CRM para analizarlos.
La recopilación y el análisis de datos le brindarán una visión más profunda del recorrido del cliente e identificarán las áreas en las que mejorar y optimizar la experiencia general. Esto le ayudará a abordar los puntos débiles y a garantizar que el recorrido del cliente esté alineado con las necesidades de los usuarios y los objetivos empresariales.
Visualiza el recorrido del cliente
Visualizar el recorrido del cliente es un paso clave para comprender las necesidades de los clientes y abordar los puntos débiles en cada punto de contacto. El seguimiento de la actividad de los clientes le ayudará a identificar los puntos débiles del mapa del recorrido del cliente, de modo que pueda revisarlo y actualizarlo continuamente para que siga siendo dinámico y relevante. Actualiza el mapa del recorrido del cliente a medida que cambien los objetivos, los obstáculos y los puntos de fricción, de modo que siga siendo una herramienta útil para optimizar la experiencia del cliente.
La actualización de un mapa de recorrido del cliente lleva tiempo y esfuerzo, pero las ventajas de un mapa preciso y bien mantenido son enormes. El seguimiento de la actividad de los clientes a través de un cronograma de clientes en los perfiles de los clientes le proporcionará información valiosa sobre la forma en que los usuarios interactúan con el producto y ayudará a mejorar la experiencia general.
Cómo mejorar el recorrido de clientes B2B a través del feedback
El uso de los comentarios de los clientes te ayuda a encontrar puntos débiles en el recorrido del cliente y a obtener información valiosa para mejorar. El análisis de los comentarios le brinda información útil para tomar decisiones informadas, de modo que las empresas de SaaS puedan mejorar la experiencia general del cliente. Los cambios en función de los comentarios de los clientes pueden mejorar la satisfacción y la retención y ofrecer al cliente una experiencia positiva y atractiva.
Paso 1: Recopilar comentarios de los usuarios
Las encuestas, las entrevistas con los clientes y los tickets de soporte le brindan información sobre los momentos más importantes de la experiencia del cliente. Los datos cualitativos de las entrevistas y encuestas con los clientes se suman a los datos cuantitativos y permiten conocer mejor las emociones y las motivaciones.
El uso de estos métodos de recopilación de comentarios mejorará la experiencia del cliente al alinear los servicios con las necesidades y preferencias de los usuarios. Las encuestas de opinión y las entrevistas con los usuarios le brindan flexibilidad y la oportunidad de profundizar en las experiencias de los clientes para identificar las áreas en las que mejorar y optimizar el recorrido del cliente.
Paso 2: Analizar
La interpretación de los datos de los perfiles de los clientes le proporcionará tendencias y áreas específicas para mejorar y guiar sus decisiones y mejorar el recorrido del cliente.
Al comprender las necesidades y expectativas de los clientes mediante el análisis de los comentarios, las empresas B2B pueden tomar decisiones informadas que mejoren la experiencia y la satisfacción generales del cliente.
Paso 3: Implementar los cambios
Elabora un plan de acción para mejorar la experiencia general y mantener a los clientes satisfechos y leales.
Calcula el valor de vida del cliente (CLV) para estimar los ingresos totales que tu empresa recibe de un solo cliente a lo largo de su vida útil y crear estrategias para mejorarlos.
Bonus: métricas clave para mejorar el customer journey
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son importantes para medir la eficacia de las estrategias de recorrido del cliente y deben compararse con los datos de rendimiento anteriores. La pérdida de clientes, la adopción y la renovación deben supervisarse para ver el impacto de los planes de mejora en el recorrido del cliente.
Métricas de satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente se puede medir con métricas como el Customer Satisfaction Score (CSAT) y el Net Promoter Score (NPS), que se centran en la experiencia del cliente con el servicio. El CSAT mide la reacción del cliente ante una interacción específica, y el NPS mide la probabilidad de que los clientes recomienden el servicio a otros.
El uso eficaz de CSAT y NPS te permite tomar decisiones informadas que mejoren la experiencia y la satisfacción del cliente y garanticen el éxito a largo plazo.
Métricas de participación
Las métricas de participación son importantes para comprender cómo los usuarios interactúan con tu producto, ya que te brindarán información sobre el uso y la satisfacción generales.
Métricas de retención y abandono
La tasa de abandono calcula el porcentaje de clientes que dejan de usar un producto dentro de un período determinado. La tasa de abandono es una métrica importante que te indica el porcentaje de clientes que dejan de usar el servicio. Es una señal de alerta para la experiencia del cliente. El seguimiento de la tasa de retención te indicará qué tan bien un servicio mantiene a los clientes a lo largo del tiempo y te proporcionará información sobre la satisfacción general de los clientes.
La tasa de retención y la satisfacción del cliente son fundamentales para comprender el comportamiento de los clientes a largo plazo y mejorar los servicios.
Crea un recorrido del cliente efectivo con nosotros
En resumen, dominar el recorrido del cliente significa comprender y optimizar cada etapa, desde la sensibilización hasta la promoción. Un mapa sólido del recorrido resolverá los puntos débiles, mejorará la satisfacción y aumentará la retención.
Aunque esta guía es completa, el camino es más fácil con un aliado. Programa una llamada de estrategia gratuita con el director ejecutivo de nuestra Agencia ABM, Alex Hollander. O visita nuestra página principal para obtener más información sobre growth marketing para empresas de tecnología B2B y SaaS.