Los programas de lealtad B2B, a veces denominados programas de recompensas B2B o programas de fidelización B2B, son esenciales para mantener a los clientes satisfechos. Construyen lazos más fuertes y promueven el éxito a largo plazo al ir más allá de las relaciones transaccionales. Examinemos sus características más destacadas y sus enfoques eficaces para construir su plan personal de fidelización B2B.

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Programas de fidelización B2B: ¿qué son?

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Los programas de fidelización B2B son tácticas de marketing destinadas a forjar vínculos más estrechos con las empresas que compran sus productos o servicios. Hay varias formas en las que se diferencian de los programas de fidelización B2C. En primer lugar, en lugar de concentrarse solo en transacciones individuales, suelen poner más énfasis en desarrollar relaciones y confianza. En segundo lugar, suelen ofrecer incentivos que son más pertinentes para las empresas, como el acceso especial a nuevos bienes y servicios, los descuentos en compras posteriores o la asistencia y la formación. Por último, dado que deben tener en cuenta los requisitos de numerosas partes interesadas de una corporación, suelen ser más difíciles de crear e implementar que los programas de fidelización B2C.

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Los programas de fidelización B2B tienen el potencial de mejorar significativamente las ventas, reducir la deserción y aumentar el valor del ciclo de vida del cliente (CLTV). Estas son algunas estadísticas sobre su contribución al crecimiento de la empresa:

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- El 84% de las transacciones B2B comienzan con una recomendación.

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- La retención de clientes B2B es un 27% mayor en las empresas que cuentan con un programa de fidelización. En comparación con la media del sector, que es de 15, las empresas B2B con programas de fidelización tienen un Net Promoter Score (NPS) medio de 24.

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Y para asegurarnos de que entiendes perfectamente esta táctica, examinemos un ejemplo eficaz: el programa de recompensas para socios de Adobe generó un 20% más de ingresos y un 30% más de participación de los socios.

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Características y obstáculos de los programas de fidelización B2B

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Los programas de fidelización son esenciales ya que, en el mercado B2B, vender a los clientes genera mayores beneficios que vender a los consumidores. Desarrollar una base de clientes leales entre sus mejores clientes es crucial, pero tenga en cuenta que la adquisición de nuevos negocios de las empresas suele llevar más tiempo que de los consumidores. Cofundador de Loyalty & Co. Steve Allmen comprende la importancia de los programas de fidelización para dar a las empresas acceso a información importante sobre los consumidores y más oportunidades de mantenerse en contacto con los clientes entre compras y compras. Los programas de fidelización B2B se están convirtiendo en una diferenciación competitiva que no se basa en los precios y que puede conducir al éxito a largo plazo. Estas son las características que poseen:

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- Los programas de fidelización B2B fomentan relaciones estrechas: los programas de fidelización B2B, a diferencia de sus equivalentes B2C, hacen más hincapié en el desarrollo de relaciones que en las conversiones rápidas de ventas. Esto implica generar confianza mediante comunicaciones individualizadas y prestar atención a los requisitos y preocupaciones particulares de cada cliente. Imagine una situación en la que su equipo actúa como un asesor de confianza, anticipándose a las necesidades de los clientes y proponiendo soluciones personalizadas, y su solución tecnológica se adapte perfectamente a su flujo de trabajo.

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- Los programas de fidelización B2B desempeñan un papel crucial en las intrincadas decisiones de compra: rara vez hay una sola persona involucrada en las decisiones de compra B2B. Con frecuencia participan varias partes interesadas con una variedad de demandas e incentivos. Los programas de fidelización B2B que reconocen esta complejidad ocupan los primeros puestos. Piense en ofrecer un acceso especial a los datos del mercado, demostraciones anticipadas de productos o sesiones de formación adaptadas a determinados puestos de trabajo dentro de la empresa cliente. Esta estrategia personalizada fomenta la aceptación de todos y demuestra que entiendes su ecología particular.

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- Los programas de fidelización B2B deben adaptarse a los ciclos de ventas prolongados: los procesos de ventas tecnológicas, que incluyen integraciones, debates y demostraciones, pueden ser muy prolongados. Este viaje más largo debe reflejarse en los programas de fidelización B2B. Considera ofrecer beneficios escalonados en función de los hitos alcanzados, de la interacción activa con tu plataforma o de la participación en programas de formación, en lugar de descuentos instantáneos. A lo largo del ciclo de ventas, esta participación constante sitúa a tu marca en primer plano, lo que genera expectación y, en última instancia, facilita una transferencia fluida a un cliente fiel.

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- Los programas de fidelización B2B priorizan las mediciones por encima de las transacciones: si bien los datos de ventas tienen un valor significativo, los programas de fidelización de empresa a empresa eficaces dan prioridad a indicadores más amplios que indican beneficios sostenidos. Controle el valor del ciclo de vida de sus clientes (CLTV), las referencias comerciales y las tasas de retención. Además de renovar su membresía, un cliente fiel se convierte en un representante de tu oferta, lo que fomenta el crecimiento a través de recomendaciones perspicaces.

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Diferentes tipos de programas de fidelización B2B

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Programas con etapas. Considérelos como peldaños VIP. Los clientes reciben recompensas a través de programas escalonados que ofrecen recompensas cada vez más valiosas a medida que suben de nivel, en función de su participación general o del volumen de compras. Estos cursos son excelentes en:

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- Aumentar el gasto: los consumidores trabajan arduamente para avanzar en los niveles, aumentando los ingresos y las ventas.

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- Divida su audiencia: adapte las recompensas a los requisitos y patrones de compra únicos de los distintos segmentos de consumidores.

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- Crear una atmósfera exclusiva: los beneficios premium aumentan el estatus y fomentan la adhesión a una marca.

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Los ejemplos incluyen los programas de fidelización de hoteles que ofrecen un mejor acceso a las habitaciones en los niveles más altos y los programas de viajero frecuente de las aerolíneas.

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Iniciativas orientadas al valor

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No todas las acciones tienen el mismo propósito. Las iniciativas basadas en el valor incentivan acciones particulares que respaldan los objetivos de la empresa, como:

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- Liquidaciones anticipadas: los descuentos por pago anticipado pueden reducir los gastos administrativos y mejorar el flujo de caja.

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- Adopción del producto: uso de recompensas específicas para incentivar la prueba o la aceptación de nuevas funciones.

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- Referencias: utilice programas de recomendación para aumentar la adquisición orgánica mediante la utilización de consumidores satisfechos.

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Ejemplo: las empresas de tecnología alientan a los primeros en adoptar las nuevas funciones con formación gratuita, y los minoristas ofrecen puntos de bonificación por los pagos anticipados.

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Planes basados en suscripciones

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Los programas de fidelización se pueden incluir fácilmente en su modelo de negocio en la era de las suscripciones. Estos programas crean una situación en la que ambas partes salen ganando al proporcionar beneficios continuos por compras repetidas.

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- Fuentes de ingresos confiables: los ingresos estables por suscripciones mejoran la seguridad y la planificación financiera.

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- Mejora de la retención de clientes: añadir valor a una suscripción anima a los usuarios a mantenerla.

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- Mayor compromiso: los incentivos exclusivos para los miembros forjan lazos más fuertes con su marca.

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Los ejemplos incluyen plataformas de acondicionamiento físico en línea con material exclusivo para miembros y software en la nube que brinda beneficios premium a los suscriptores.

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Programas que son híbridos

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La flexibilidad es la clave del atractivo de la lealtad B2B. Los programas híbridos incorporan varios aspectos para satisfacer la amplia gama de necesidades de su clientela. Piense en:

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- Basado en valores y en niveles: ofrezca beneficios especiales a los consumidores frecuentes y utilice incentivos para fomentar comportamientos particulares en todos los niveles.

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- Suscripción y niveles: ofrece niveles de incentivos para que los suscriptores puedan elegir, recompensando a los usuarios más fieles con beneficios adicionales.

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- Basado en valores y en suscripciones: combine las ventajas de una membresía con incentivos para realizar tareas específicas dentro del servicio.

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Un ejemplo sería un servicio de membresía minorista que otorga puntos por opinar sobre productos y ofrece niveles de descuentos basados en los gastos.

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Entendemos que navegar por estas aguas puede ser un desafío, pero no estás solo. Programa una llamada estratégica gratuita con el director ejecutivo de nuestra Agencia ABM, Alex Hollander. O visita nuestra página principal para obtener más información sobre ¡Operaciones B2B de SaaS y crecimiento tecnológico!